La méthode des 3C est une stratégie marketing fondamentale pour comprendre les leviers qui réunissent le dirigeant, l’équipe commerciale de l’entreprise, le chef de produit, l’équipe marketing et communication. Le client est au cœur de toutes les réflexions stratégiques car, seul lui, aura le dernier mot. La gestion de la relation client (GRC) est plus stratégique que jamais pour la réussite d’une entreprise.
Pourtant, chaque chef d’entreprise rencontre des difficultés lorsqu’il s’agit de jongler, manager et surtout aligner tous ces pôles de compétences avec les principes de la méthode des 3C marketing. Même si l’objectif de vente reste un dénominateur commun, il s’avère que les actions marketing et commerciales sont susceptibles d’être diamétralement opposées.
Le succès client, un pilier de la méthode des 3C marketing est la pierre angulaire qui maintient votre édifice managériale. C’est une composante essentielle pour convertir vos prospects et fidéliser vos nouveaux clients mais aussi et surtout vos collaborateurs.
Alors comment réduire l’écart entre vos attentes, celles de votre équipe et celles de vos clients en appliquant la méthode des 3C marketing ? Pourquoi la valorisation de l’expérience collaborateur est-elle aussi importante que celle de l’expérience client ?
L’Observatoire Brand Trampoline y répond.
Peu importe le produit ou le service, la satisfaction client réside dans l’expérience
Cette composante essentielle vous permet de convertir votre prospect en un client qualifié et sa fidélité en restera intacte seulement si l’expérience lui est profitable. En prenant soin de leurs émotions et de leurs désirs, vos clients deviennent vos ambassadeurs. Il en va de même pour l’ensemble de vos collaborateurs.
Développer sa marque employeur comme sa propre entreprise s’avère être tout aussi important. L’expérience collaborateur doit être de qualité égale à celle proposée aux clients de votre organisation. Un collaborateur engagé et heureux dans son travail n’a pas de prix. C’est même certainement votre meilleur investissement qui connaîtra le plus d’impact. Cette déclinaison de la culture d’entreprise est la clé pour les fidéliser et réduire votre turn-over. En tant que chef.fe d’entreprise, le relationnel que vous entretenez avec l’ensemble de vos équipes n’est pas à négliger, au risque d’impacter votre relation clients.
Votre équipe est le premier point de contact avec vos cibles. Ainsi, en suivant la méthode des 3C marketing, si vous ne traitez pas vos collaborateurs comme vos clients potentiels, cela se fera automatiquement ressentir. Tout comme l’expérience client, l’expérience collaborateur repose sur une relation d’engagement et de fidélisation. L’optimisation de la relation et de la performance de votre entreprise suppose alors un développement conjoint entre le parcours client et l’expérience collaborateur. Une expérience de travail homogénéisée signifie le partage d’une compréhension et d’une communication claires sur votre marché.
Tous deux ambassadeurs de votre entreprise, l’alignement et la collaboration sont alors essentiels
Même s’il existe un pôle dédié au service client, ce n’est pas le travail d’un seul et même Homme. C’est un effort combiné de plusieurs équipes. Le véritable pouvoir de la collaboration d’équipe ne réside pas dans la force du nombre. Une multitude d’employés qui travaille séparément ne représente pas le même potentiel qu’une combinaison de talents. Chaque effort individuel est démultiplié et constitue dès lors une véritable force de vente pour une entreprise en pleine croissance.
La clé d’une collaboration réussie réside au cœur d’une communication régulière, planifiée et engagée par tous.
Comment transformer ce scénario idéaliste en un management réaliste ?
Dans cette optique, vous devez favoriser l’émergence d’une intelligence collective, soit une stratégie personnalisée d’alignement de votre équipe.
Aligner les attentes avec la méthode des 3C Marketing
Trouver et établir un terrain d’entente dès le premier jour pour améliorer la communication, faciliter la gestion du changement afin d’en atténuer les risques. Cependant, ce que vous souhaitez accomplir n’est pas toujours clair pour tout le monde.
Le plus souvent, il existe un écart.
Pour combler le fossé, il est important de repenser la façon dont vous communiquez votre feuille de route, surtout si les rôles et les pôles de compétences se croisent.
Souvent la gestion de projet n’est pas portée par des équipes opérationnelles dédiées, les données clients (Big Data) ne sont pas toujours communiquées correctement à l’ensemble des équipes et vice versa.
A mesure que votre entreprise s’agrandit, les complications se multiplient. Plus votre entreprise se développe dans plusieurs départements et domaines d’intervention, plus les écarts se font ressentir. Le défi de ne pas créer des silos devient plus pressant.
De l’autre côté, chaque client s’attend à ce que vous leur communiquiez des progrès et des résultats. En fin de compte, cela arrive à un point où tout le monde emprunte une route différente. Ce qui provoque un désalignement. Lorsque les équipes ne sont pas synchronisées et ont une compréhension fracturée de ce qui doit être fait, cela peut considérablement réduire les bénéfices de votre organisation sous le couvert d’un service clients déséquilibré.
Plus il y a de personnes qui travaillent ensemble sur un projet, plus il y a de canaux de communication et de degrés de complexité à parcourir. Ajoutez vos clients à l’équation, et cela devient encore plus compliqué. Cette situation peut générer des réclamations, de l’insatisfaction, entacher votre notoriété et image de marque. Pour maintenir l’alignement entre les équipes et les autres parties prenantes, vous devez être cohérent dans votre communication et, plus important encore, centraliser toute la connaissance client.
L’approche marketing de la méthode des 3C permet d’exceller dans l’alignement signifiant l’adoption d’une vue d’ensemble. Du sommet de l’organisation jusqu’aux employés sans expérience, l’ensemble de vos collaborateurs doit partager une vision, une mission, une langue et des valeurs communes. L’alignement des attentes vise à renforcer le sens du travail de vos collaborateurs et à souligner la contribution de chacun, pour ne faire plus qu’un aux yeux de vos clients.
Partager les mêmes objectifs et regarder dans la même direction. Cela cristallise les étapes et les contributions de chacun pour atteindre vos clients et objectifs. Les attentes sont considérées comme alignées si tout est synchronisé et transparent.
Si vous souhaitez mesurer l’engagement des membres de votre équipe ainsi que la clarté stratégique que vous leur transmettez, la méthode des 3C marketing intégrée par Brand Trampoline saura l’identifier. Asseoir votre place différenciée sur votre marché est la mission de notre équipe mais ne pourrait aboutir sans la formation marketing créée et animée par Christophe Marghieri.
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