Selon Gartner, 64% des clients choisissent une marque en fonction de la qualité de la relation client et de l’expérience vécue.
Au sein du triangle d’or entre concurrents, clients et collaborateurs, le client reste le Roi. Et pour cause, tout est centré sur lui. De la réflexion stratégique au prix en passant par le développement produit. Il ne s’agit plus des tendances mais de la pleine satisfaction d’une même cible : le client fidèle à l’entreprise.
L’enjeu est maintenant double : satisfaire et fidéliser sa clientèle. Parmi l’ensemble des facteurs d’engagement, l’adéquation entre l’image de marque et les attentes des clients sont des éléments déclencheurs pour construire une relation pérenne. La promesse de l’engagement doit avant tout être tenue et surtout mesurée.
Alors pourquoi et comment mettre en place une stratégie Customer Care ? L’expérience client a-t-elle un réel impact pour la croissance de l’entreprise ? L’avis client est-il un réel élément de différenciation ou un simple vecteur de confiance ?
