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omme le dit si bien l’entrepreneur Warren Buffet « il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner »
Parmi l’ensemble des facteurs constituant la réussite ou l’échec d’une entreprise, la réputation est, et restera toujours à la première place. Car elle affecte tout. Du nombre d’abonnés sur vos réseaux sociaux aux résultats financiers en passant par la juste constitution d’une équipe, la réputation est ce qui pousse autant qu’elle repousse un client ou un collaborateur.
Il faut reconnaître que la réputation est difficile à définir car elle réside avant tout au cœur de la perception d’autrui. En raison de la profusion des sens attribués au concept, la réputation est désormais de nature multidisciplinaire.
Synonyme d’une valeur inestimable pour les dirigeants, elle représente un véritable facteur de croissance. Tant pour le capital humain que pour les fonds propres de l’entreprise. Mais par dessus tout, elle est ce qui guide votre client dans son choix. La réputation est ce qui confère à votre entreprise toute la confiance et toute la crédibilité dont ils ont besoin.
Alors dans quelles mesures votre réputation impacte votre marché ? Comment mesurer l’écart entre votre réalité et celle perçue par l’ensemble de vos parties prenantes ? Quels sont les éléments que vous pouvez contrôler et ceux qui resteront hors de votre portée ?
L’Observatoire Brand Trampoline y répond.
La réputation, le Halo de votre entreprise
En tant que dirigeant, vous connaissez la valeur de votre entreprise et quelle image vous souhaitez véhiculer auprès de vos collaborateurs, clients, prospects mais également auprès de vos concurrents. Mais votre réputation est-elle réellement perçue de la même manière de la part de vos pairs ?
Tout comme un individu, votre caractère général ne reflète pas forcement qui vous êtes réellement. L’un est objectif, l’autre est subjectif. La réputation suit cette même logique.
S’il fallait donner une définition générique, nous dirions que la réputation d’une entreprise est une croyance personnelle subjective ressentit par un tiers. Elle peut être, aussi bien un aimant à client, qu’un signal d’alerte en cas de mésaventures.
La réputation est plus omniprésente, plus inoubliable et plus significative que jamais
Elle est affectée par tout ce que vous faites. Chaque décision que vous prenez tout au long de la journée, chaque action que vous entreprenez, chaque interaction que vous avez, chaque détail, jusqu’à votre langage corporel, sont des facteurs qui affectent votre réputation.
A l’inverse, elle détermine également ce que vous faites. La réputation de votre entreprise rend facile ou difficile la conduite de vos missions, influençant celles que vous décidez de mener et celles qui ne sont pas si faciles à réaliser.
Si la réputation est partout, elle concerne aussi tout le monde. En tant que dirigeant, il est normal de se soucier de la façon dont votre public cible et vos clients perçoivent votre entreprise, mais il est tout aussi important d’imposer votre regard sur la façon dont tout le monde perçoit votre réputation. Et c’est justement cette différence qui peut faire pencher votre entreprise vers une franche réussite ou une réalité catastrophique.
Après s’être construite, la réputation d’une entreprise se surveille
Evaluer le climat de son entreprise
Parmi l’ensemble des réalités du marché, aussi bien fondées soient elles, une seule d’entre elles ne peut être épargnée : les critiques dépasseront toujours les recommandations. Il ne faut pas s’avouer vaincu pour autant.
Comment mesurer et gérer si besoin, les risques éventuels, susceptibles d’entacher votre réputation ?
- Etape 1. Découvrez ce que pensent vos parties prenantes
En tant que dirigeant, il est essentiel d’être à l’écoute. Ecouter tous les dires de vos clients, collaborateurs et surtout de vos concurrents. Quelles sont les forces et les points d’amélioration pris en considération ?
Dans ce cadre, il est important de s’assurer que les questions posées s’intéressent à toutes les entités de l’entreprise. Découvrez ce qu’ils pensent des projets en cours, de leur intégrité sur le marché, de leur réactivité auprès des clients.
- Etape 2. Vérifiez votre réalité
L’étape suivante consiste à évaluer, avec honnêteté, si la réputation de votre entreprise est réellement menacée. C’est beaucoup plus facile qu’il n’y paraît, au premier abord, car regarder derrière le rideau est parfois difficile mais indéniablement constructif.
A cette étape, il est important de souligner les potentiels risques qui pourraient nuire à votre réputation. En identifiant ces contre-leviers, vous pouvez par conséquent développer les solutions associées.
- Etape 3. Comblez les lacunes
Votre vision est désormais plus claire. Vous avez identifié vos forces, vos points d’amélioration et toutes les solutions qui permettraient de prendre le contre-pied. Mais pour gagner en alignement, combler quelques lacunes reste indispensable. Peut-être que vos collaborateurs manquent de connaissances dans certains domaines ou ressentent le besoin de développer davantage leurs compétences. Peut-être que vos clients manquent cruellement d’informations. Peut-être que le calme qui règne au sein de votre entreprise est plutôt un signe de mauvais augure ?
Avec des si on refait le monde. Avec des peut-être on protège sa réputation.
La solution ? Votre conscience
Être constamment conscient de la façon dont votre organisation est perçue est essentiel pour gérer tout écart.
Au fur et à mesure de votre leadership ou que vos produits et services évoluent, la perception de votre organisation auprès de votre communauté évolue en parallèle. Des plaintes relativement mineures peuvent s’accumuler au fil du temps jusqu’à malheureusement devenir un problème existentiel.
Il est alors important de prendre la température sans demi-mesure. Pour ce faire, vous et vos collaborateurs s’engagent à effectuer un contrôle régulier et à remonter ce qu’ils apprennent. Vous serez alors au courant des problèmes qui nécessitent votre attention.
La collecte d’informations, la vérification de la réalité et le travail pour combler les lacunes ne se feront pas seuls. Cela devrait être un effort distinct et considéré comme tout aussi important que les affaires courantes de l’entreprise. Il est de votre devoir d’informer vos collaborateurs et de suivre les indicateurs de performance réels.
Ce n’est pas parce que la réputation de votre entreprise est moins tangible que vos produits et services qu’elle n’en demeure pas moins importante. C’est l’aspect le plus important. Comprendre non seulement que c’est important, mais comment et pourquoi c’est important, vous permettra de rester sur la bonne voie, de vous différencier et d’affirmer votre juste présence sur votre marché.
