Grâce à différentes études menées sur l’expérience client marketing, nous avons résumé l’importance et l’impact de l’expérience client en 4 infographies distinctes.
Fort est de constater qu’elle a un impact sur tout.
Ventes et marketing : maximiser l’expérience client pour booster les résultats
#1 L’expérience client marketing stimule les recommandations
Les clients décrivent leur expérience à d’autres. Une bonne expérience peut conduire à une évaluation positive en ligne ou à une recommandation à de nouveaux clients potentiels lorsqu’ils partagent avec leurs amis, leur famille, leurs collègues voire même sur les réseaux sociaux.
#2 L’expérience client marketing augmente la rétention. Lorsque les entreprises sont en mesure d’offrir des expériences exceptionnelles et de résoudre les problèmes des clients en temps opportun, les clients sont plus susceptibles de rester.
Opérations et développement de produit
#3 L’expérience client marketing permet aux équipes produit de mieux répondre aux besoins de la clientèle. L’analyse des retours aide les équipes produit à mieux comprendre l’engagement des clients, à limiter les hypothèses et les préjugés personnels et donc à introduire des améliorations aux produits basées sur les informations quantitatives et qualitatives des clients.
#4 L’expérience client marketing renforce la fidélité des clients. En agissant sur l’ensemble des canaux d’information, en comblant les lacunes de l’expérience client et en résolvant les problèmes associés, les équipes produits et opérationnelles ont la possibilité de rendre leurs offres plus précieuses pour les clients et d’accroître la fidélité.
Service client
#5 L’expérience client marketing peut aider les marques à résoudre leurs problèmes avant même qu’ils ne surviennent, en réduisant la charge du pôle client et en diminuant les demandes, les temps d’attente et le temps de résolution. En écoutant les clients et en agissant sur la base de ces informations, les entreprises ont la possibilité d’anticiper les points de friction tout au long du parcours client.
#6 L’expérience client marketing permet aux collaborateurs d’améliorer leurs performances. Lorsque le support client est nécessaire, les informations sur l’expérience client peuvent être utilisées pour améliorer sans cesse la formation et les résultats.
RH et finances : l’impact de l’expérience client sur la gestion interne
#7-9 : L’expérience client améliore la fidélisation, la productivité et la satisfaction des collaborateurs. L’expérience collaborateur et l’expérience client sont liées ce qui signifie que lorsque les résultats de l’expérience client sont meilleurs, les résultats de l’expérience collaborateur le sont autant, et vice versa.
En somme, des clients satisfaits engendrent des collaborateurs satisfaits. Les entreprises optant pour une meilleure expérience collaborateur sont plus susceptibles d’avoir un véritable engagement de leur part.
#10-11 : L’expérience client est aussi source de satisfaction pour les collaborateurs réduisant considérablement les coûts d’embauche. Lorsque l’expérience client et l’expérience collaborateur s’améliorent, les collaborateurs sont alors plus enclins à encourager leurs collègues à rejoindre l’équipe, compensant alors les coûts de recrutement.
Plus l’expérience d’un client avec votre marque est positive, plus les impacts sont bénéfiques pour votre entreprise.
